行业资讯

马云的打假逻辑:不能演变成打击网购和淘宝

对于舆论所指的淘宝网存在假货及消费者维权问题,阿里巴巴集团董事局主席马云有着不一样的逻辑。

“网络打假难度很大,这不是淘宝一个企业能做的事情,需要整个社会系统共同努力。”4月27日,马云接受本报记者采访,历数淘宝与网络售假斗争之曲折回合。

而在两个月前,对于阿里巴巴集团旗下的B2B业务子公司的客户欺诈事件,马云出人意料地采取了激烈的换将手段。

马云向记者强调,淘宝有2000人的团队帮助消费者维权。这占其4300人员工规模的一半,“这样大的团队,这样的(打假)员工比例,全球也没有”。

但关于“淘宝售假”的质疑仍然喧嚣尘上。马云此次的表态,某种程度上也是一种回应。4月23日,有媒体报道,有网民称淘宝卖家有售假现象,而通过淘宝维权过程复杂,难有实际效果;同时有线下代理商指淘宝卖家售卖没有代理许可的产品,侵犯线下代理商的合法权益。

马云抛“横向比较说”

“我们跟随杭州市公安局的警员,一起到福建泉州下面的一个县,冲进一栋楼,发现二十多人在售假;再冲进一栋楼,又有二十多个人……”马云说起日前淘宝与执法部门一起去福建泉州、莆田等地的打假经历,记忆犹新。

他同时坦承,尽管这次行动“抓了20多个人”,但这还只是冰山一角。在马云看来,淘宝的打假斗争早已开始,但远未结束。

淘宝网CFO张勇表示,在商品描述不真实、商品质量有问题、未能按期交货三种情况下,消费者可以拒付货款。除了拒付货款外,还能对售假、服务不好的卖家进行恶评。

对卖家的约束,淘宝也引入了相关机制,“消费者保障体系”便是其中之一。如果加入了“消费者保障体系”的卖家售假,网购者能获得三倍赔付。“消费者保障体系”于2007年推出,淘宝于2010年细化了“消费者保障体系”的相关条款。

加入“消费者保障体系”的卖家,需要缴纳诚信保证金,经核实确有不诚信行为的店家将被扣除诚信保证金,如果没有诚信问题,这部分诚信保证金将退还给卖家。

马云说:“消费者保障体系”保障了消费者的权益,同时也给诚信店家带来了更多的消费者。张勇则用数据说话:2007年刚刚推出时,仅有6万户店家加入“消费者保障体系”,至2010年底已有超过80%的店家加入该体系,目前的比例更高。

“假一赔三”针对所有加入“消费者保障体系”的店家。此外针对一些特殊的行业,比如针对游戏点卡、电话卡等非实物交易,该体系还有“闪电发货”条款,即交易1小时内完成,部分产品七天无理由退货,数码家电类有售后维修服务。

马云说:这套体系的目的是让诚信商家更快获得更多消费者,让犯错误的店家付出代价,以此打击售假。

“消费者保障基金”是淘宝的另一工具,其作用是对消费者先行赔付,即如果通过各种方式都不能从店家处获得赔付,则由淘宝先行赔付。2010年,该赔付基金的规模为1亿元。马云说:“只赔了3000万元,我批评了他们(淘宝管理团队),应该想办法全部赔出去。”马云称:该先行赔付基金规模今年扩充至2亿元。

马云的“打假”逻辑

尽管淘宝售假备受质疑,但马云说,如果横向比较,淘宝产生纠纷的比例是最低的。其所谓的横向比较,就是与线下卖场,比如电脑城、家电卖场、百货商场相比。淘宝提供的一份来自资料显示,淘宝网产生的消费者投诉量相对于成交量的比率,仅为线下商场的十分之一。

口邀监管机构

马云说:为了打假,淘宝支付了巨大的成本,除了2亿元“消费者保障基金”外,还包括2000名员工,这些员工的工作就是帮助消费维权,包括售前、售中的咨询、售后的服务等。

饶是如此,与店家相比,消费者属于弱势群体,往往没有能力和精力进行举证、维权,并进而获得赔付。为了让消费者更“有力”,淘宝实行“卖家举证”制度,即当发生纠纷的时候,卖家举证证明自己无过错,否则过错则归卖家。

马云称,淘宝打假过程中,遇到了来自各方面的阻力,除了售假卖家外,还包括地方政府,对于一些地方来说,制假、售假企业是他们的税收来源的一部分。 淘宝曾计划推出一个制假售假高发地名单,除了列出售假店家之外,还把一些制假、售假的地方也列出来,但这遭到了这些地方政府的抵制。

马云说,目前的打假存在偏见,不能把打假变成打击网购,并进而变成打击淘宝。他承认“网购是大势所趋,尽管问题不少,包括淘宝,但需要耐心,问题总会解决,且一定会比传统线下商务解决得更好”。

今年3月初,淘宝联合公安部、商务部等九部委进行打假,上文提及的福建莆田、泉州等地的打假行动,就是淘宝提供的数据。

“如果相关部门愿意配合,淘宝愿意把所有数据提供给监管机构,这将是最有效率的打假。”马云说,淘宝数据在后台都有备份,很容易找到售假的人,根据售假的人,又很容易找到制假的人,这样是从源头打假,把假货连根拔掉。

发布时间:2011-4-29 18:07:26